我县12345热线始终坚守“听民声、解民忧、纾民困、暖民心”工作定位，全天候承接群众各类诉求，畅通政民沟通渠道，全力推动群众急难愁盼问题闭环解决，切实发挥政务服务便民桥梁纽带作用，现将我县12345政务服务便民热线运营情况、存在问题、短板弱项及下一步工作打算汇报如下。

一、热线基本运营情况

我县12345政务服务便民热线实行7×24小时全天候值守工作制度，保障群众诉求全天候有人接、有人管、有回应。人员配置实行分班值守模式，日常白班在岗4人，负责日间话务接听、工单录入、派单督办、回访核实、材料整理等全流程工作；夜班在岗2人，采取单人单日轮岗值守模式，保障夜间话务应急处置、紧急工单流转等工作有序推进。

在日常运营方面，热线整体运行平稳高效，2025年接听群众来电、受理各类诉求工单24755件（含市级1289件，县本级23466件），月均2063件；2026年上半年接听群众来电、受理各类诉求工单15410件（含市级1060件，县本级14350件），月均2568件。涵盖民生保障、城市管理、劳资纠纷、政策咨询、投诉举报等多个领域，全方位承接群众各类诉求。严格落实“接诉即办”工作机制，优化工单流转流程，所有受理的群众诉求均第一时间完成信息核实、分类梳理、精准派单，依据诉求事项权责划分，精准派发至对应乡镇、县直承办单位，明确办理时限、工作标准和回复要求，倒逼承办单位快速处置、高效办结。

同时，建立健全重难点诉求常态化研判汇报机制。每日对全天受理的诉求工单进行全面梳理汇总，重点筛选复杂疑难诉求、多次重复诉求、跨领域交叉诉求，精准排查各承办单位推诿扯皮、拖延办理、敷衍处置等问题。每日形成工作台账，将重难点诉求及推诿扯皮典型问题专项汇报至常务副县长。针对群众反映的一人多次重复投诉、一次诉求涉及多个承办单位的复杂工单，第一时间梳理情况、分析症结、形成专项说明，迅速上报县政府办协调处置，全力破解诉求办理堵点难点，推动群众诉求高效闭环解决。

二、当前热线工作面临的突出困难和问题

（一）人员力量严重不足，运行保障捉襟见肘

按照《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）要求，要“科学配置话务资源，强化应急保障能力建设”。《黄冈市12345政务服务便民热线运行管理办法》也明确规定，要“强化工作保障，并将12345热线工作所需经费纳入同级财政预算”。但从我县实际情况来看，人员保障与上级要求和工作需求之间存在较大差距。

一是工作任务持续加重，量与质双重承压。 目前热线日均话务量超过70通，月均话务量从2024年的1665件增长至2026年上半年的2568件，增幅达44.8.%。(数据请核实）热线工作已从过去单一的“接电话”升级为“接、转、办、督、访、评”全流程规范管理，需要逐一手动制作工单、精准派单、跟踪回访，每一个环节都有严格的标准和时限要求。随着群众维权意识和热线知晓度的不断提升，话务量持续增长，而工作要求也在不断提高，“量”的激增与“质”的要求叠加，矛盾更加突出。

二是人员配置严重不足，数量缺口大。 热线要求“7×24小时”全天候人工服务，平台现有在册人员7人，但其中2人为专职晚班人员，不参与白天值班。其余5人均处于育龄阶段，扣除产假人员，正常在岗参与白班轮值的人员仅剩3人。3个人要承担每天从早到晚的接听、派单、回访、督办全流程工作，长期处于超负荷运转状态。从行业通行标准来看，全国政务热线常住人口与坐席数量比值约为5.27万:1，（出自 《2024全国政务服务便民热线发展研究报告》）按我县人口规模测算，现有人员配置远低于合理水平。

三是专业人员严重缺失，复合型人才“一人难求”。 当前省、市级热线正全面推进智能化升级改造，省级层面要求围绕智能问答、智能填单、智能派单、智能回访、智能分析、智能质检六个方向推进人工智能大模型部署应用。智能化改造后，话务员需要具备AI基础应用能力，能够熟练操作智能系统、运用数据分析工具。全国12345热线行业已着手研制《话务员职业能力等级评价规范》，按照其能力框架，初级话务员需具备热线认知、工作常识、专业表达、工单编辑等基础能力；中级话务员需具备投诉处理、舆情处理、预期管理、案例分析等进阶能力；高级话务员需具备数据分析、质量管理、经验辅导、智能应用等高级能力。此外，已发布的《T/AHQTA 002—2025 12345政务服务便民热线服务提供方通用要求》也明确规定话务员须具备大专及以上学历、普通话二级乙等以上证书、文字录入速度不低于60字/分钟，并掌握AI基础应用能力。按照上述岗位能力标准来衡量，我县热线工作人员需同时具备懂技术、会管理、善沟通、能写作的复合型素质。然而，受县级平台发展空间有限、薪酬待遇偏低等因素制约，这类复合型人才既招不来、也留不住，队伍建设面临结构性困境。

四是人员流动性大、队伍不稳定。 现有话务人员均为第三方机构聘用，每月到手工资仅2300元左右。工作任务重、压力大、要求高，而待遇与工作量严重不匹配。参照周边地区，襄阳市12345热线话务员转正后综合薪酬为3000元至6000元/月，其他地区综合薪酬普遍在4000元至7000元/月左右（网上资料）。相比之下，我县薪酬水平缺乏竞争力。热线工作涉及安全保密、服务规范等多方面管理要求，我们管理严格是职责所在，但客观上加重了人员的心理负担。在无法提供编制身份、政治待遇的情况下，经济待遇又缺乏竞争力，人员流失率居高不下，队伍稳定性难以保证。招人难、留人更难，好不容易培养熟练的人员，往往干不了多久就离职，严重影响服务质量和运行稳定。由于经费不足，热线无法开展涵盖业务知识、接听技巧、服务能力及心理疏导等方面的专业化系统培训，一定程度上制约了热线的高质量发展。

（二）工单办理质效不高，闭环管理存在短板

5月份我县按时办结率仅92.8% ，未达到95%的目标要求，168件工单超期办结，暴露出工单办理在职能界定、派单机制、办理质效、主体配合、源头治理四个方面存在突出短板。

一是职能边界不清，超出职责范围。部分群众对热线定位存在误解，认为热线是“万能窗口”，大量超出热线职责的诉求涌入。例如，有群众拨打热线电话，反映家中附近有虎纹蛙活动，认为其叫声影响自身正常休息，要求热线工作人员直接前往现场抓捕虎纹蛙，一方面，热线不具备部门职能，无法履行监督执法、应急处理等职责；另一方面，群众坚持要求热线解决，工作人员需花费大量时间反复解释，不仅挤占了本就有限的话务资源，还导致真正需要解决的民生诉求被延误。工作人员长期在无效诉求上消耗精力，“连轴转”却难以聚焦民生痛点，不堪重负。

二是派单机制不畅，职责交叉推诿突出。 全县仍有6家单位未接入政务服务内网，工单需通过线下移交，人工操作环节多、流程繁琐，极易造成工单积存超期。与此同时，派单人员多为话务人员兼职，缺乏系统化的职能分工培训，对各部门权责边界掌握不精准，职能交叉的诉求经常在部门间“踢皮球”。例如，如时代广场封路及车辆乱停工单，温泉镇政府、住建局、公安局之间未明确核心处置责任，出现相互驳回、推诿的情况，导致工单多次转派才对接至涉事主体时代广场。又如杨柳湾镇、农业农村局协同办理的违建纠纷工单，面对群众多次上门反映、平台多次催办，两家单位均未主动认领责任、开展实地核查，相互推诿扯皮，直接导致工单长期超期无进展；反观襄阳该市针对跨部门权责模糊、工单错派漏派、推诿扯皮等治理痛点，系统梳理了68个重点部门核心职能，动态更新派单规则与权责目录，推动部门职责精细化落地，从源头上减少“错派、漏派”，一次性派单准确率提高了22% 。就连“下水道堵塞”这一典型的跨部门权责模糊问题，都专门研究制定了 《襄阳市下水道疏通诉求处置规则》， 而我县热线缺乏有效的协调督办机制，只能眼睁睁看着问题“石沉大海”。

三是办理质效不高，“重回复、轻解决”。 个别承办单位对群众诉求停留在“书面回复”层面，答复内容简单笼统，未从根源上解决问题，导致重复投诉、不满意工单增多。如住建局对居民房屋淹水的民生诉求，经多次催办仍超期回复，且首次处理未实质性解决问题，引发群众不满；南河镇在自来水断供工单二次派单后，仍未按时限办结，未及时回应群众对水费收取、建筑垃圾清理的核心质疑，仅简单核实情况却无实际行动，热线平台对办理质量差的单位缺乏刚性约束手段，部分承办单位甚至以下级单位代替回复、敷衍答复。5月份暴露的168件超期工单，表面看是回访和预审环节的疏漏，根子上是承办单位重视不够、热线督办乏力。

四是第三方主体配合度低、缺乏约束手段。部分群众诉求涉及公司、企业、第三方服务机构等社会主体，此类主体无行政监管约束，对热线诉求处置工作配合意愿低、整改主动性不足，常常拒不配合问题整改、拖延处置相关问题。如时代广场工作人员在与群众沟通时挂断电话，不仅未解决问题，反而激化了矛盾。热线平台仅具备工单派发、督办、回访、汇总上报职能，无行政处罚、强制整改、信用惩戒等约束权限，面对第三方主体拒不配合的情况，缺乏有效处置手段，导致部分群众诉求长期悬而未决，反复投诉、重复派单，诉求办理质效难以提升。

五是源头治理能力不足，同类问题反复出现。 对高频诉求和“一类事”等突出问题，缺乏系统整治和源头化解的有效手段，同类问题反复出现、反复投诉，消耗了大量行政资源。例如。一到开学就投诉学生奶，一到过年就投诉物业服务质量（请提供素材）。缺乏制度化的源头化解机制，推动从解决“一件事”向办好“一类事”延伸方面存在明显差距，根源治理尚未破题。无法实现从“接诉即办”向“未诉先办”深化。

（三）设施设备陈旧老化，智能化建设严重滞后

一是硬件设备严重老化。 现有电脑设备超期服役多年，运行卡顿、频繁故障，严重影响工作效率。目前市级热线在国产化替代前期对电脑全面升级，全部配备双屏电脑，可实现同时记录和回访派单的高效操作。而我县现有设备不仅老旧，且国产化替代后的新设备无法兼容12345热线系统，导致设备更新陷入“换不了、用不上”的尴尬境地。硬件保障短板长期存在。

二是智能化水平严重不足。 当前市级热线已启动智能化升级改造，实现了智能语音自动转写、智能填单、智能派单、智能回访、高频问题AI自动回复等功能。恩施州已完成DeepSeek大模型本地化部署，智能归口分类准确度提升至98%，智能派单准确率提升至97.5%；荆州市接入人工智能大模型后，诉求当场解答率突破80%。（网上资料）而我县热线仍停留在全人工操作阶段——人工接听、人工记录、人工制单、人工派单、人工回访，效率低下、差错率高，与市级和先进地区的差距越拉越大。

三、下一步工作打算

针对5月份排名靠后暴露出的突出问题，我们将知耻后勇、立行立改，深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）和全省12345热线业务培训会议精神，紧扣“接、转、办、督、访、评”全流程管理，以最高标准、最严作风、最实举措，坚决扭转被动局面，确保7月份按时办结率达到97%以上，群众满意率稳步提升，年底前综合排名进入全市前列。

（一）强化思想警醒，压紧压实整改责任

5月份排名靠后，教训深刻、令人警醒。我们将深刻汲取教训，把12345热线工作作为“一把手”工程来抓，逐件复盘今年以来所有“不满意”工单和“超时”工单，对群众反映集中、反复投诉未果的典型案例开展“解剖麻雀”式核查，避免同类问题再次发生。同时建立“日跟踪、周提醒、月通报”督导机制，推动诉求快速响应、高效流转。

（二）聚焦超期顽疾，全力攻坚办结率

一是回访环节“当日清”。 严格落实“当日工单当日清”制度，回访岗对办结工单24小时内完成回访核实，杜绝隔夜回访、拖延回访。优化夜间值班制度，细化夜间处置标准，确保夜间办结工单次日上班第一时间完成回访。

二是预审环节“动态清零”。 建立预审岗动态清零机制，对暂存积压工单实行每日排查、每日梳理、每日跟进。加快推进剩余6家单位政务服务内网接入工作，彻底解决线下流转导致的预审环节超期问题。

三是建立“红黄绿”三色督办机制。 按期推进亮“绿灯”，临期预警亮“黄灯”，超期未办结或回访不满意亮“红灯”。办理时效滞后的自动提级由分管县领导督办，确保超期工单“动态清零”。

（三）深化“接诉即办”，健全闭环管理机制

一是严格执行办理时限标准。 对标全省“1-5-10”诉求办理时限标准，咨询类诉求即时答复、一般诉求限时办结、紧急诉求提速快办-。承办单位1个工作日内签收交办事项，2个工作日内启动办理并联系诉求人。

二是提升派单精准度。 针对职能交叉、权责不清的诉求，建立协调会商机制，由相关部门联合会商确定主办单位，严格落实首接负责制。借鉴襄阳市经验，系统梳理各部门核心职能，从源头上减少“错派、漏派”。

三是强化重点督办与协同联动。 严格落实《黄冈市12345政务服务便民热线运行管理办法》督办要求，建立分级分类督办机制：对高频共性、热点难点、风险性苗头性诉求事项，由12345热线主管部门制发书面意见建议文书，限期反馈落实；对推诿扯皮、重大事项办理不到位、经督办仍整改不力的，会同政府督查机构开展联合督办，以刚性约束倒逼责任落实；对职责不清、职能交叉、季节性周期性及风险性苗头性等重点难点问题，启动联席会议机制开展会商研判、跟踪督办和效果评估，推动从解决“一件事”向办好“一类事”延伸。同时，针对第三方主体配合度低的问题，探索建立联合约谈、信用约束等工作机制，着力破解热线“管得了事、管不了人”的困境。

（四）加快智能化升级，以数字技术赋能提质增效

一是推进硬件设备更新。 参照市级标准，尽快协调解决国产化设备与12345热线系统的兼容问题，启动电脑等必要设备更新工作，配备双屏电脑等设备，提升工单处理效率。

二是积极推进智能化改造。 认真贯彻落实全省12345热线业务培训关于“深化热线平台智能化升级”的要求，围绕智能问答、智能填单、智能派单、智能回访、智能分析、智能质检等方面，因地制宜积极推进人工智能大模型部署应用。争取纳入市级智能化平台升级改造项目统筹推进，或安排专项资金启动县级智能化改造，重点实现智能语音转写、智能填单、智能派单等功能，以技术赋能提升办理质效。

三是加强知识库建设。 及时更新政策法规、办事指南和答复口径，提升话务人员在线解答能力和直接答复率。

（五）推动“未诉先办”，从源头减少诉求增量

一是强化数据分析研判。 依托热线平台大数据，常态化开展诉求数据分析，健全重点时段、重要部位、重大事件等诉求数据分析预警机制。对“一人多次、一事多人”等重难点诉求加强研判，及时向相关部门发出预警信息。

二是推动从“一件事”向“一类事”延伸。 对高频诉求和共性问题，由分管县领导牵头、行业主管部门负责，开展系统整治-。推动热线诉求从“接诉即办”向“未诉先办”深化，从“办妥一件事”向“办好一类事”升级。

三是深化源头治理。 针对群众反映集中的领域，推动行业主管部门主动排查隐患、提前介入化解，从源头上减少同类诉求重复发生，逐步构建“接诉即办、未诉先办、无诉自办”的基层治理新格局-。

12345热线是政府联系群众的“连心桥”、优化营商环境的“前哨站”、检验干部作风的“试金石”。我们将以此次调研为契机，深刻汲取教训、知耻后勇、奋起直追，以以刮骨疗毒的决心抓好整改落实，坚决扭转排名靠后的被动局面，以高质量热线服务回应民声、汇聚民心、增进民生福祉，向县委和全县人民交出一份合格答卷。

通讯员：万疆

一审：陈时雨

二审：段冕

三审：段山英